“把客户变成粉丝：网络思维下的极致体验”

以前流传下来的公司应该向网络公司学习什么？

最应该学习的是，在对自己的核心客户群始终保持巨大吸引力的同时，尽量提高这些核心客户的活跃度和转化率。 此外，像小米一样，要让这些客户成为自己的粉丝，就必须让客户有真正的终极体验。 在这方面，以前有消息称公司有向网络公司学习的参考。

第一，为客户带来难以抗拒的价值

这个价值可能来自对客户非常友好的专业服务

以摇篮网为例，从08年开始，摇篮网推出了快速发展婴幼儿能力进行评价和个性化指导的科学育儿体系和天才妈妈培训班服务。 前者通过100多万人的评价，为摇篮网络获得了大量的顾客新闻，覆盖了这些婴幼儿的各个方面。 这些新闻有助于摇篮网络吸引越来越多的广告顾客。 因为，他的广告顾客可以更准确地进行广告投放。 天才马斯克学校是在互动向妈妈们传播育儿教育的过程中，巧妙地吸取了广告投放者的产品知识

以孩子王的电子商务为例，他们关注了母亲群体的特定诉求。 那就是，她给孩子收东西的时候，如果对方是男快递员，她会感到不舒服。 这位孩子王安排和配送有育儿经验、有一定妇幼保健培训经验的女送餐员，让女顾客感到更舒适，同时在推广货物的过程中顾客可以提供一点服务。

以瑞丽为例，瑞丽女网依托瑞丽杂志，以瑞丽企业品牌实用时尚的dna属性为中心，融合论坛、博客、微信朋友圈、问答等互文芳阁技术，为23至35岁的城市女性提供风尚生活服务。 其日平均覆盖数达到87万人，日平均页面浏览数为655万人，瑞丽的流量不及老字号门户网站、搜狐、新闻网，但这是专业化的信息和知识服务附加在这样的平台上

面向85后、90后群体，这一价值体现为对越来越多顾客的心理支持

一般来说，任何一个团体，如果想牢牢吸引这个团体，典型的招数就是金牌获得者，也就是这个团体的代言人和偶像。 很多平台都采用了这样的战略，其中最典型的首推乐蜂网。 例如，乐蜂网微博发布后几天内，羽泉、佟大、马伊俐、李晨、高圆圆、周杰等一百多位明星都会转发。 这些名人微博相关的粉丝数和转发量粗略估算也将超过1亿人。 这就是达人模型，也就是金牌获得者所拥有的威力。 在音乐网络上有很多时尚行业和美容行业的专家、明星进入，面向女性提供时尚处理项目的服务。 音乐蜂网汇聚了国内影响力巨大的达人资源。 此外，还以选自国外的模特发布了化妆达人招募令，民间越来越多的寻找代表民意的草根化妆达人，形成了音乐蜂网的广大人群。 达人推荐已成为音乐蜂网上顾客信任和声援的代名词，成为影响顾客购物决策的重要影响因素。 乐网凭借达人模式，已经吸引了众多顾客，并逐渐提高了顾客多次购买的比例。 在乐蜂网受到客户追捧的背景下，达人代表着主流消费人群最重要的形象，达人模式代表着对现代主流消费人群的尊敬和认可。

这个魅力的源泉，不仅仅是达人，也可能是有理念的故事，比如美研网上的摩尔庄园成为了聚集了大量儿童顾客的轻量级sns游戏社区等。 对孩子来说，游戏和故事是吸引力的核心，将故事融入游戏，将sns融入游戏，不仅丰富了孩子游戏的故事性，也增强了孩子游戏的专业性。 这是因为可以进一步增加淘米的活跃用户数量，提高顾客的粘性。

第二，为客户提供卓越的流程体验

为了业务上的好处，请不要短路伤害客户

从儿童美研网站来说，“摩尔庄园”是一个非常成功的社区化产品，但“摩尔庄园”必须时刻警惕，不要在商业化的道路上继续前进。 因为《摩尔庄园》的主要使命是确保孩子在虚假的世界里安全清洁的环境。 《摩尔庄园》和普通社会交流网站最大的区别在于，这里限制信息表达，禁止数字、电话、手机输入，一点也不使用其他负面因素。 包括孩子的在线时间也受到严格限制，不让孩子过度依赖。 每个孩子的父母都希望孩子采用的游戏是绿色、安全的产品，所以过多的商业部署可能会破坏目标客户群对这个平台的忠诚度。 这是因为，如果想在竞争中获胜，基本的战略是始终保持对自己服务的警惕和细心，不让客户转网，实现客户真正的、长久的忠诚。

为核心客户提供良好的交互感

例如，女性购物分享社区的梅里表示，与海豚浏览器合作，推出了女性顾客可以分享购物经验、组合秘笈、去热门商店等多种新闻的女性浏览器。 这个定制的浏览器有助于顾客获得越来越多的时尚新闻，互动性强，非常方便。 这个浏览器有很多详细的设定，用于优化女性的顾客体验。 例如，这个界面有粉红色的主题，和美丽说的界面一致。 除此之外，海豚浏览器还在美丽说网站上预设了手势，只要在画面上画个心形就可以跳转到美丽说网站。 另外，在浏览器专用的快速访问区、首页浏览、默认书签栏中，美丽说占据了中心位置。 借助海豚的浏览功能，顾客可以像时尚杂志一样浏览包括美丽说在内的各种网站。 这可以将网页庞大的新闻和时尚杂志的体验联系起来，符合女性客户的阅读体验。

客户的支出行为是端到端的整体流程，必须为客户提供一体化、完善、互动的体验流程

美丽说与电子商务网站的合作非常紧密，美丽说包括电子商务网站上的商品新闻、照片、价格，都可以全部抓住后，进行共享和质量评价。 如果一位顾客在电子商务网站上看到了中意的商品，她可以把这个消息发到梅里，相关网民可以对她进行评价。 同样，如果一位女顾客在美丽说中看到感兴趣的衣服，点击该商品可以直接链接到电子商务网站。 这意味着美说和电子商务在系统上是完全相通的，整个昂贵的过程对客户的体验非常顺利。 对于电子商务网站来说，美丽说这样的垂直平台最大的价值是能够帮助部署非常好的流量。 要说美丽，电子商务网站最大的价值就是帮助美丽说找回自己的价值。

第三，为客户制作文件可以保持对核心客户群的持续吸引力

长时间累积顾客数据

以麦考伦为例，麦考伦是以直邮开始的。 有在麦伦购物经验的客户，无论通过什么渠道，都会在麦伦的数据库中注册，除了姓名、地址、电话、职业、家庭等资料外，还包括个性爱好、购买倾向、购买的产品价格、流行时尚等。 这些数据经过数据挖掘，将为麦考伦的整体设计、销售、客户服务、物流提供有力的决策支持。

长期以来的数据积累，麦考林可以细分女性群体，例如按年龄划分结婚成家的女性比20岁的女性对家具用品诉求明显更大，通过拆解可以提供及时、反差强烈的服务。 麦考林之所以开发出适合中国女性优势的服装装饰，就是基于这样长时间以来的数据积累，面向女性群体的细分正在进行。

对数据进行充分专业化的发掘

集中于某个特定目标群体的平台和普通电子商务网站的不同之处在于，客户想去服装电子商务网站买衣服时，其衣服分为长袖、短袖两类，在集中型平台上买长袖后，下面不是短袖，而是长袖和组 因为，这里隐藏的想法是，如果真的站在客户的角度来考虑，客户不是概念性的大宗客户，每个客户都是独特的，她选择的是自己最合理的时尚处理方案。 因为这个垂直平台的方法是以他们庞大的数据为中心，将时尚界的关键词提取给他，在语言和语言之间建立某种联系。 例如上半身衣服和下半身衣服的搭配、机车包和哈伦裤之间的时髦风格的搭配等，找出所有这样的法则，使之符合目标人群的潜在诉求，从而真正得到顾客的满足，真正的购买行为 因此，通过数据挖掘的手段，有规律地了解顾客网站上的痕迹，将时尚量化、规则化，必须在垂直型专业化平台上做得很好。

给客户带来难以抗拒的价值、出色的流程体验，通过大数据观察来保持对核心客户群的吸引力，是以前流传的公司必须迅速学习、迅速掌握的核心能力。

作者wechat公开账号: shentuo-，作者本微博: @关注沈拓