“汽车制造商通过加速部署全新互动系统以获得成功”

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作者:惠普企业全球副总裁兼中国惠普有限企业服务集团总经理潘家驰

对汽车制造商及其经销商来说，在竞争激烈的全球汽车领域的成功从未像现在这样具有挑战性。 公司利润的压力来自各个方面。 例如，价格的上升、新兴市场的高速发展、有必要更早地将新产品推向市场等。

随着熟悉技术的客户为了更明智地决定购买，不断从各种来源收集更多的新闻，客户对车的研究和购买方式也发生了变化。 目前，社交通讯媒体和在线渠道可以帮助您即时确认客户的评价和最新的产品创新，从智能车到环保技术。

为了适应这一趋势，提高顾客体验，汽车制造商发挥着重要的作用。 汽车制造商必须通过与顾客的互动与经销商合作，在汽车销售的各个阶段(售前、售中、售后)进行仔细的管理，提供优质的服务。

现有的经销商管理系统正在过时

forrester research副总裁兼首席执行官frederic giron在去年3月的报告中，深入探讨了汽车制造商如何改变与顾客的交流方式，以更好地满足不断增长的顾客的期望。 1

根据forrester的报告，“汽车领域的持续差异化和顾客忠诚度的提高取决于对顾客购买流程的深入了解。 汽车制造商必须使其销售和营销战略适应快速变化的顾客期望，迅速适应行政部门的业务流程，以适应快速变化。 ”

forrester先生警告说，实现这一目标的首要限制因素是旧的经销商管理系统( dms )。 当前dms的一个重要弱点是，它构建为不灵活的记录系统( sor )，独立于客户关系管理( crm )系统运行。

这些系统可以正常保存交易新闻，但不能由汽车制造商跟踪和应对整个客户体验过程。 销售与顾客服务系统缺乏整合，经销商与汽车制造商之间也缺乏增值的互动。 换言之，汽车制造商与顾客失去了联系。

forrester强调的另一个失败因素是，旧的dms无法在全球化市场中扩展，或者无法与新兴市场进行比较本地化。 该系统是为欧美制造商开发的，没有考虑到亚洲汽车企业使用的各种运营模式和市场情况。

即使在允许经销商完全利用可互联汽车车载新闻系统的功能来提高顾客服务和忠诚度方面，旧的dms系统也收效甚微。 更多的汽车配备了用于远程更新、诊断和定期检修的车载新闻系统，这一创新最终将推动汽车领域的变革。 对经销商来说，这是一个重要的机会，但他们也必须实现互联互通。

客户满意度的控制

为了更好地与经销商进行对话，最终实现与客户的对话，汽车制造商需要打破现在旧的dms和以前流传下来的客户关系管理( crm )系统的限制。 他们需要能够迅速、积极、密切地与顾客互通的新的对话系统。

应对这一问题的措施是能够提供业务流程的软件资产，以实现销售、营销、资产管理、车辆服务和知识管理的无缝连接。

以前流传下来的软件包需要大量的定制拷贝，不同的市场有不同的互联网连接级别，因此速度慢且笨拙。 汽车制造商必须使用多租户体系结构，努力开发在各国实现快速扩展和竞争差异化的复制交付管理( cdm )平台。

该平台不仅需要满足核心业务的需求，还需要灵活地支持战略的急剧变化，并便于与第三方APP应用程序的集成。

汽车制造商必须开始绘制cdm平台的路线图，以覆盖顾客的整个生命周期。

不仅仅是软件

软件资产是成功交互式系统模型的重要支撑因素，但要实现最终的商业价值和市场价值，还需要依赖其他重要因素。

合作—为了确保相关性和市场差异化，加速价值的实现，汽车制造商和经销商需要共同协商。 其目标是通过符合各经销商诉求的cdm平台，使汽车制造商最大限度地提高软件处理方案的利用率。

满足业务诉求——软件资产必须结合各行业的专业信息和创新，加快对能够比较有效、无缝嵌入cdm平台的业务处理方案的概念验证。

模块化方法—不仅需要完成一个主要项目以实现业务价值，还需要将每项业务分解为模块以更快、更频繁地获得收益。

经销商的能力——cdm流程必须将业务流程和分解纳入所有主要经销商的能力中，以确定问题并提高销售业绩。

灵活的交付—需要灵活的外包和云交付模式。 另外，为了满足业务需求，利用新的机会，需要关注与顾客的互动。

/ s2/ ]无缝迁移[/s2/]

交互系统的首要目标是提供更高的亲密度和影响力，帮助企业将客户服务放在商业战略的中心位置。

新的完全集成的交互系统将取代旧的dms和crm平台，帮助汽车制造商引领瞬息万变的全球市场。

我们的目标是以精心规划和执行的方式迁移到cdm平台。 该平台在日益互联、新闻驱动的经济环境中提供无缝、情景感知的服务。

阶段性的方法可以使汽车制造商很快实现投资回报，迅速适应新的市场，创造新的竞争特征。 这个处理方案可以帮助汽车制造商

·将新闻整合到汽车制造商经销商的价值链中。

·随时了解新一代汽车购买者不断变化的诉求，更好地开展营销推广活动，更好地为客户提供车辆和服务。

·管理产品和技术组合的多样性和复杂性是与比较有效的顾客进行交流所必需的。

·改进计划，自动化供应链，降低缓冲库存水平。

·制定提供新一代移动概念的路线图。

·通过积极满足顾客的喜好，解决有风险的关系，积极应对以防止顾客流失，从而提高销售和售后服务的业绩。

通过做这些，汽车制造商可以通过优秀的顾客体验来提高产品，从而总是在更多、越来越多的复杂接触点上实现高质量。

[1]例:惠普利用软件资产支持汽车制造商的业务创新。 弗雷德格林，福斯特研究，年3月14日