“Covisint WMP，开拓汽车领域索赔管理的新思路”

汽车领域将进入供应链竞争时代，新产品的引进和生产启动、工序变更和数据库管理、生产计划和生产管理、物料计划、供应和库存管理、进出口物流和报关、入场物流和交货、包装、整车物流、售后服务都或多或少涉及供应链的管理和应用 对汽车公司来说，要维持供应链的竞争力，优秀的管理是不可缺少的。 整车厂作为供应链的核心公司，需要在各个管理环节保证供应链的顺利运行。 投诉管理是供应链的重要组成部分，但也是供应链运营的短板，要处理投诉难的问题，必须弥补这个短板。

一、供应链管理时代，投诉管理结节病突出

现在很多整车厂的售后服务管理还停留在以前流传下来的管理模式上。 也就是说，用人工和内部系统管理的方法进行。 虽然这种管理模式在一定程度上能够满足售后服务工作的基本诉求，但是在供应链管理的时代，这个以前流传下来的方法显然不能算是优质的管理。

有效地执行和跟踪索赔对进行索赔管理很重要，只利用以前流传下来的管理方法，这两点并不容易做到。 对此，可以转变思路，从供应链的角度进行拆解，重新审视汽车领域索赔管理中存在的问题及其根本。

1.许多人合作，缺乏流程化管理

汽车投诉业务的类型大致分为三种。 一是整车厂向供应商投诉，二是经销商向整车厂投诉，三是最终用户的售后服务投诉。 对此，汽车领域现有的处理方案大多是由专职人员解决和内部系统管制的方法。 经销商向整车厂投诉时，必须先通过电话、邮件等方法将投诉新闻发送到整车厂，然后由整车厂的专职人员手动将新闻录入内部系统。 其管理弊端明显。 整个索赔工作涉及许多合作，但各单元之间各自为政，缺乏程序化的管制。

2.投诉链长，缺乏比较有效的连接

最终用户、经销商、整车厂、供应商等多人构成了漫长的投诉链。 链上的每个节点都有可能有内部系统进行管理，但其内部系统之间没有互通，相互之间的新闻传播只依靠人的工作。 换言之，各节点之间缺乏比较有效的连接。 此外，投诉业务类型多，流程繁琐，多方来往的新闻大，各类投诉条款多而繁杂&hellip； &hellip； 这些因素增加了索赔管理的难度。 在投诉业务涉及多人的情况下，大量的人工信息表达会引起很多问题。 在这种情况下，比较有效的连接成为索赔管理的重要需要。

3.新闻不透明，索赔周期长

以前流传下来的管理方法对投诉业务只能进行浅层次的管理。 公司的内部系统，归根到底，只是记录了某件索赔的事情，就能查到索赔事情的负责人是谁，现在是否已经完成等简单的新闻。 而且，关于正在执行的事情的具体状态，在管理方面没有鞭长莫及。 目前，事情的进展情况如何，到达了哪个节点，如果有延迟，是哪个节点造成的，延迟的原因是什么，这些消息在整个索赔链中是不透明的。 合伙人之间的新闻不透明，直接关系到投诉链的效率低下，投诉周期的长短。

4.索赔对象模糊，责任难以定义

索赔责任的定义问题是汽车领域索赔工作的难点。 例如，很多情况下，索赔的零件多是杂货，涉及很多供应商，整车厂在索赔时很难界定责任。 责任认定的过程往往很繁琐，需要时间。

从投诉管理中存在的问题可以看出，制约投诉业务顺利运营的最重要因素是，没有连接投诉链上各节点、合作伙伴之间无缝连接的、能够与众多人进行真正合作的平台。

二、covisint wmp、汽车领域的售后服务管理良好

从供应链的角度看汽车领域的索赔问题，找出了制约其管理质量的本质问题。 但是，放眼市场，从供应链的角度专门针对汽车领域的索赔管理处理方案很少见。 covisint作为专业的供应链处理程序的提供者，在汽车领域有着深厚的积累。 在众多汽车领域的实践案例中，covisint敏锐地捕捉到了该业务行业管理软件的空怀特，基于对汽车领域供应链行业的深入了解，根据汽车领域的需求定制的售后服务管理系统。

图1供应链售后服务管理处理方案简介

1.索赔执行管理:实现索赔整体的链条管理

索赔执行管理作为一个子系统放在wmp平台上，涵盖了索赔申请、责任认定、索赔申诉、索赔同意、索赔结算、退货管理、业务关系管理、拆解报告等多个模块，启动、责任确认、责任确认

图2是基本的投诉业务流程图，可以看到典型投诉事件的全貌。

图2投诉业务流程图

启动: 有两个输入申请，可以直接在wmp平台上提交，也可以在公司内部的其他系统上部署。 顾客、经销商、整车厂都很容易通过相应的入口提出索赔申请。

责任识别的一部分: 索赔申请提交后，系统帮助管理员自动筛选索赔被比较的是哪个或多个供应商，并使索赔的责任认证与一个或多个供应商相对应。 管理者也可以根据经验修订筛选结果。

索赔环节: 索赔对象被确认后，系统向对应的供应商发出索赔新闻，供应商通过可登录的系统显示索赔的详细情况和资料。 如果供应商同意，系统将进入索赔结算流程。如果供应商认为责任不在自己，可以通过索赔申诉模块提供说明资料，进入复核流程重新评估责任。 这样，循环到一方信服为止。 另外，供应商还可以通过退货管理模块，申请重新检查零部件。

(/s2 ) )赔偿环节)/s2 ) )索赔新闻被确认后，进入索赔结算流程，结算方法分为兑换、退款两种，系统可以帮助公司跟踪管理货款和管理电子账单。

在投诉过程顺利运行的过程中，公司会在意各车型的平均投诉价格与去年相比如何，与其他车型相比有何不同等各种统计分解数据。 某种类型的索赔从提交到结案平均需要几天？ 这些索赔可以在分解报告中定制开发，包括各供应商在本年度内索赔的次数。

在投诉过程中，投诉链上的各个节点可以实时登录系统，查询自身权限允许的范围内的投诉进度和相关情况，跟踪投诉过程，从而在合作伙伴之间实现无缝连接。 这个透明化的法规处理了制约投诉业务顺利运营的根本问题。

2.投诉可视化系统:用于优化投诉绩效的工具

与投诉执行管理系统一样，投诉可视化系统也作为子系统被引入wmp平台。 包括业务规则管理、性能可视化、进度跟踪和跟踪向导、质量指标( qa )、质量保证( qa )和中央控制台等模块。 投诉可视化系统的目的是以可视化的方法优化投诉管理的性能。

通过进度跟踪/跟踪向导模块，管理员可以通过视觉方式快速跟踪投诉的进度，也可以跟踪已完成的投诉。 分解其解决过程和消费时间等新闻，根据分解数据优化投诉过程。

qa指标模块有助于管理员优化qa部门的各种指标。 例如，整车厂比较不同的零部件有不同的供应检测指标。 系统根据历史投诉数据进行分解，根据分解结果提出优化建议，管理员可以根据现实情况优化和调整检测指标。

在实现投诉的执行管理的前提下，公司可以根据自己的业务现状和诉求选择是否引入投诉可视化系统。 通过优化相关绩效，如索赔效率、流程等，可以使整个索赔工作更高效、更顺利地进行。

3.云部署:一个快速部署和安全访问的平台

投诉管理工作涉及终端用户、经销商、整车厂、供应商等多人，基于b2bcloud云平台的covisint wmp系统实现了快速部署，将这些节点连接起来，多方合作

在投诉业务中，经常需要调出财务系统等其他系统内的数据。 作为supply联机框架基础的消息传递edi集线器可以通过edi或其他现有方法与外部系统对接。

三、covisint、专注于卓越的成果

covisint成立于2000年，由福特汽车、通用汽车、戴姆勒汽车、纳斯达克、雷诺等共同成立，历时10多年，提供专业的edi和供应链支持服务 在行业中的领先地位已被许多企业的成功案例所证实。

作为国际化的专业制造商，covisint在许多领域都有成熟的处理方案，特别是在汽车领域的供应链管理方面，其专业性是有目共睹的。 多年的汽车领域新闻化实施经验，使covisint更加了解汽车公司的诉求，更加深入地了解汽车领域的业务优势，在多年的实践中不断寻求完整和突破。

covisint wmp系统自研发以来已有三年多，最初的应用不过是顾客定制的、嵌入到其他系统中的模块。 但是，在多年的实施过程中，covisint发现了汽车公司对供应链索赔管理的迫切诉求，为了突破索赔管理的瓶颈，经过大量调查、业务分解和实践，逐渐形成了完整的处理方案。 目前，covisint wmp系统已经在多家汽车公司得到应用，效果已被许多成功案例证实。

后述[/s2/]

我国汽车领域的供应链管理，与其他领域相比，无论是应用的广度还是深度都是领先的。 汽车生产制造的特点决定了汽车公司应该比其他领域更重视新闻化的建设 目前，汽车公司在供应链系统中的应用大多集中在研发、诉求、计划、物流等核心业务上。 虽然供应链投诉管理系统的应用还没有普及，但从公司的实际诉求来看，预计未来的应用将会更加广泛。 汽车公司的供应链重点是以整车厂为中心的整合和协同关系的建立，不仅在研发、诉求、计划、物流等其他方面都需要协同，这也是汽车领域供应链快速发展的必然趋势。