“2019金万维伙伴大会”

10月24日，以持续攀登前行为为主题的2019年金万维全国合伙人大会在广州·； 华侨君悦酒店隆重举行。 金万维来自全国各地的软件渠道代理商、isv、系统集成商、二次开发合作伙伴和领域组织1500余人参加了大会。 大会邀请了金蝶中国助理总裁兼客户服务中心总经理孙洪如先生，带来了“打造智能云服务，直达客户成果”的主题分享，阐述了金蝶的服务理念及其如何变革。

希望合作伙伴通过软件巨头金蝶的顾客服务思想，为顾客服务快速发展的道路提供一点启发。 以下是演讲的实录。

演讲的实录:

金万维合作伙伴们&； 金蝶伙伴，早上好！

来之前，我犹豫着要不要来，结果很高兴地决定了。 为什么呢？

第一，我们作为金万维的顾客，认为在合作中，金万维是一家非常踏实的公司，在办案。

第二，金蝶也在同质化非常认真地办案，和公司文化相近。

第三，在金蝶会在线帮助的系统过程中，金万维给予了很多帮助。

今天，我放弃纯粹的技术，在现在的社会下，谈谈金蝶的一点点变革。 为什么要进行服务变革？ 我们的服务理念到底是什么？

从ERP到ebc，公司需要那些提升？

前几天，我们在北京雁西湖召开了客户大会。 客户和厂家能否直接互动，我的服务、营销能否直接面对客户，能否和我的内部管理相通，这是现在厂家最在意的事件。

进入ebc时代(公司业务能力)，对管理软件公司业务的要求、能力的要求开始增加。 我们的大中小客户在问我。 你会指引我们吗？ 不仅是管理思想的先导，其余都是新技术的先导。 你能在我们的软件上应用一点高科技吗？ 这体现在软件和客户的交互上。

以客户为中心:

最核心的是内部业务转移到顾客身上，被称为顾客价值。 全球成功的公共云制造商salesforce的企业理念是:顾客的成功就是我的成功。 其所有理念是你的业务决定是否面向顾客？ 你的顾客得到了多少价值？ 顾客价值是你的评价目标吗？

/ S2/]智能化+数据化:

我刚才提到了智能，我们也和稍微大一点的软件制造商进行了点合作研究。 虽然tob的公司智能比较难，其算法、体系比较困难，但还是需要好好做，按服务记录所有来源，后期分解顾客行为。 说到后期数据观察，数据管理是金蝶的重要一环。

费用化:

花费就是打开箱子，我认为未来的时代与我们现在想象的不同，私有化的引入将逐渐消失。 现在，普遍公认的被称为平台化，允许在平台上使用自由插件，私有化逐渐消失。 平台产品的扩展性、多功能性完全能满足客户的诉求。 这里其实有伙伴合作、共同共生。 开箱后马上就像APP一样出现在商场里，决定价格后就会变便宜。

人力增强:

人才增强就不多说了，就像财务自动化一样，万科的证书自动生成率达到90%多，需要人工做证书的概率已经很小了。 对财务人员来说，不是我淘汰你，而是你要真正转型，就需要更新的财务管理、更新的APP沟通。

赋予所有人力量:

众所周知，人人都能说话的越来越敏捷，erp最大的混乱越重，实施周期越长越需要敏捷的思想。 在产品迭代中，我们推荐的敏捷开发，小团队的成果性非常强。

总体来说，领导的核心应该是思维模式、公司的精神内涵，最终还需要大量的公司实践。 从顾客服务的角度来看，需要更方便、智能、适合我的服务方法，如顾客服务多渠道获取、数字化ai、定制化等。 总之，顾客希望你更了解我。

金蝶的服务变革[/s2/]

金蝶是一家管理软件公司，经历了几次变革，几次变革时，产品方处于领先地位。 在windows阶段，金蝶率先发售了windows版； 首次发布三层结构的erp金蝶k/3； 年后，中国首个自主可控的新一代公司级云原生paas平台——金蝶云·； 苍茫的天空。 未来，所有合作伙伴和客户都将建立在这个平台上，平台的可扩展性、兼容性，将为各方带来巨大的利益。

金蝶许是一向强调创新的老总，他年砸电脑，砸我们以前传的erp，后来砸办公室，砸老板的椅子，年砸财务，纯财务已经不是erp的核心。 今年，我们将打破管理者的自我束缚。 虽然可能很难理解，但实际上，这是我们企业的服务变革。

只做一个产品就足够了吗？ 实际上不是。 你离你的顾客有多远？ 有内部管理吗？ 你的管理是共生的吗？ 例如，金蝶发现各部门、各企业都在进行研发，制作软件产品特别快，容易成为新闻孤岛，很多内部管理上、思路上没有向真正的服务转变，所以徐总向旧势力发起了挑战，从以前就流传了下来 徐总个体开设了徐少春个体编号。 请直接面向客户，向我开炮。

我们所有的产品，客户随时可以开始向徐少春公众号提问。 徐总是每天花一到两个小时解决，一发现重要问题，就拿出来。 首先卷起的是管理层，其次是下面的所有人。 这种自上而下的重视程度将大大提高顾客服务。

今年3月，我们就1号工程服务的变革召开了启动会议，做了顾客服务。 所有企业的人都有以顾客为中心的心吗？ 网络企业的员工平均年龄在20多岁，比较自己，如何激发他们的顾客服务意识，这个时候更需要文化教育。 顾客在什么情况下对服务不满意，是从什么产生的？ 通过推翻它，产品、市场营销、交货这一系列的一切都将发生变革。

8月8日，我们发表了金蝶哲学。 总纲以顾客为中心，以奋斗者为中心，我们将顾客推广到价值链的全链。 每个身体都是你怎么为用户制作的，你应该遵循什么样的宗旨？ 在产品设计的情况下，不如说是6×； 10的抑制，不需要10×； 的平凡，必须真正发现内在的顾客问题，倾听顾客内心的呼唤。 相信在服务中，每次服务都是双方共同的成长，从初心开始，把这种服务思想灌输到事业中。

我们现在构建的智能呼叫系统，金万维会帮忙的。 因为我们企业多，产品系列也多，所以以前我们都有各自为用户服务的系统。 如何使用统一的平台为用户提供服务？ 这也是金万维和我们最近在做的事件，统一客户服务平台。

入口统一后，内部员工为监管人员，从客户的角度体验呼叫系统，问题的处理效率是否有所提高，能否逐案最终进行闭环处理？ 竭尽全力打磨产品，使服务效果最大化。 通过智能化、流程化的不断优化，智能呼叫系统全面完整，与顾客的交互体验得到提高。

顾客永远不满意优秀的亚马逊董事长的贝索斯。 这句话和大家一起学习。

金蝶希望在客人身边制造一缕阳光。 这也是我们企业的服务宗旨。

今天我的共享到此为止。 感谢金万维。 感谢各位嘉宾。 谢谢你。