“全球最新研究：客户忠诚度因素发生了变化，对安全与个性化的关注超越价钱与质量”

中国北京，年12月22日，sas赞助了futurumresearch的新研究《体验2030趋势报告:数字对话、个性化、数字信任趋势加速》。 研究表明，新型冠状病毒大爆发在顾客行为和观点上发生了巨大的变化，包括忠诚度因素的变化和沉浸式技术的进一步接受。 为了应对这些巨大的变化，许多品牌企业开始重新思考如何给顾客带来优质的体验，并加快技术开发和实施以满足快速发展的顾客的诉求。

这个新的研究是2019年研究“体验2030 :顾客体验的未来”的更新版。

顾客忠诚度因素发生了变化

2019年，顾客调查显示，顾客忠诚度的首要驱动因素是低价、高质量、当天交货。 年，客户的兴趣点发生了一系列新的变化，主要是出现了新的忠诚度驱动因素。

客户现在需要的是安全、迅速、人性化的体验。 目前，最重要的忠诚度驱动因素有:

确保人身安全在购物网站上的安全社会交流距离: 65%。

交货请求在几天内送达: 57%。

相关建议符合客户当前诉求的特殊建议: 56%。

不是智能助手，而是人与人之间的交流对话诉求: 54%。

幸运的是，这项研究表明，品牌企业已经接受了这些变化，其中83%的企业开始重新思考如何为用户提供优质体验。

疫情加速了客户对沉浸式技术的接受

最初的研究结果表明，在接下来的十年中，客户将逐步接受在购买过程中采用增强现实( ar )和虚拟现实( vr )。 但是，受新冠灾祸的影响，人们对ar/vr的接受速度大幅加快。

去年，23%的无人机受访者表示有望在下一年由无人机或自动驾驶汽车运载商品，今年这一数字增至60%。

智能助手去年有65%的受访者计划在2025年之前聘用智能助手，但今年有70%的受访者计划在2022年开始聘用。

聊天机器人去年有35%的受访者期望与聊天机器人进行交流，获得与企业品牌、产品或服务相关的客户支持。 但是，今年，54%的人希望的是真正的顾客服务而不是机器人。

69%的增强现实和虚拟现实( ar/vr )受访者期待2021年采用ar/vr体验产品。 63%的客户希望采用ar/vr进行远程访问，而以前的比例为56%。

67%的远程医疗受访者表示将采用远程医疗。

为了应对这些变化，三分之一的品牌公司表示，未来两年将加快沉浸式技术的投资。 优先考虑的技术行业包括:

销售和市场营销的ai语音助手。

能够提供客服和产品证明的全息技术。

集成在产品和服务中的ai语音助手。

提供采用证书和客服的ar/vr。

2019年底发布的《体验2030》全球研究报告显示，品牌商计划在未来10年内投资沉浸式顾客体验技术和ai自动化技术。 三星电气全球董事wilsonraj此次发布的趋势报告显示，企业将加大投资力度，以应对新型冠状病毒大爆发及其带来的挑战，而不是改变这些技术投资的优先级 与《体验2030》中明确的许多技术行业比较，品牌商相应地缩短了时间表。

因疫情而中断业务

在答复的10家公司中，6家反映出无法正常交货商品。 28%的品牌商无法根据疫情的影响调整业务，生活艰难，期待一切恢复正常。

为了克服这些挑战，满足客户对技术应用的期望，品牌公司需要灵活的头脑和合适的技术方案。 客户需要更多的数字化APP，以确保安全性和便利性。 因此，品牌公司必须在沉浸式技术以外的越来越多的行业加速技术开发和引进。 加快开发和部署的技术行业包括:。

回答公司66%的顾客在线行动，跟踪习性。

64%的受访企业将其用于提高客户参与度的移动APP。

68%的受访企业可以在部门间共享的客户数据。

答复公司产品或库存实时监测系统的64%。

此外，在所有接受调查的品牌商中，有一半以上是新的支付方式、离线顾客智能(行为跟踪)、人工智能和预测分解、顾客自动订阅和交付计划、聊天机器人、5g、加密通信和/或分布式分类帐)

客户最信任的领域

顾客改变与公司的交流方式后，影响忠诚度和信任度的因素也发生了变化。 在维护安全社会交流距离的市场上，数字+物理混合体体验越来越普遍，品牌商家和顾客使用的技术包括远程医疗、非接触支付和在线订单、非接触式配送等提供便利和安全性的技术。 想要提供真正个性化体验的品牌公司必须融入到提供与这些顾客互动的顾客体验中。

根据顾客得分，在确保数字安全和人身安全方面，排名前二的领域是医疗和食品商场。

受新型冠状病毒大爆发的影响，现在所有品牌商都增加了卫生和健康业务。 sas顾客智能全球总监wilsonraj表示:“任何领域都仿照百货连锁店和快餐店，迅速采取卫生防疫措施，采用电子支付方法(非接触支付等)。” 展望未来，为了建立企业品牌的信任，必须在所有领域使用健康安全协议和数据隐私措施，确保顾客的健康和数字健康。

调查的方法

年6月和7月，futurumresearch对全世界600多名顾客、高管、市场推广负责人和技术负责人进行了调查。

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