“以小见大 热线12345显佛山政务改革成果”

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“12345，政府有事。 》在佛山，12345热线电话服务的人群功能深入民心，成为佛山市民日常生活的百事通。 “在没有大力推进的情况下，我们的支持后台已经扩展了几个，呼叫中心座位数量从最初的36个迅速发展到约150个，解决了月平均2万多个市民新闻，大众满意率为99 %……”10月9日佛山市综合 佛山市政府12345热线副主任关亮说:“我们将建立政府非紧急服务受理、调度、解决、监管渠道，整合110、119、120以外的热线，争取年底整合所有政府部门的服务热线至12345。 目前，已有10多条热线并网成功。 ”对此，监管局相关负责人表示，其他热线对市民投诉问题的受理率、解决率均为100%，但市民满意度不高，12345热线大幅提升了市民体验。

提供政府服务而不是物业管理

但是，12345热线与其他热线的合并网只是第一步，12345热线与其他热线合并网背后的政务考试改革是重点。 “1998年，佛山继深圳之后开展了行政审批制度改革。 目前佛山正在推进大部分制度改革，降低了审批权和政府资源配置的重点。 关亮说:“在为大众提供综合服务方面，以前就建立综合服务大厅的模式并不是为大众服务的最佳模式。 因此，我们也在考虑变革，从2009年开始与惠普合作，从顶层设计、底层构建等阶段推进项目，实现真正的服务型政府。 ”

据悉，佛山市政府综合政务服务体系制度建设主要包括实体服务大厅体系、综合政府服务网、12345统一呼叫平台、自助终端体系及配套服务五个方面。 记者参观的佛山综合服务大厅是政府租用的大楼，该办公室集结了众多职能部门，政府各部门有专业队伍进驻综合服务大厅，为市民和公司服务。 “综合服务大厅还是不方便，不能随便扩建基层网点。 我想把行政服务中心放在网上，通过综合窗口，利用互联网和计算机技术向大众提供标准化的“政府”服务。 ”关亮总结说:“我们的重点是政府服务，不是物业管理。 ”。

佛山市政府12345热线副主任关亮向媒体介绍了12345热线

关亮进一步解释说，对市民的服务有许多具体工作，如服务管理、服务标准化管理、服务监管、服务质量监督管理、公众体验、事后监督等。 目前佛山政府正在完善其行政服务体系制度建设。 全佛山共有767个行政服务基地，逐步实现行政服务中心的网点化，结合佛山的现状进行行政服务。 “该767个据点位于村居、镇街、区一级、市一级，均可对外服务。 市民在任何据点都可以获得同质化、均等化的政府服务。 ”

政府服务从百度型到淘宝型

所有的政府服务一旦接入互联网，利用12345这个一体化系统实现“事前准入、事件中的运行、事后监督”就变得容易了。 纪委监察站也可以通过整个电子监察系统，全面监督和监控网上批准的运行。 关亮表示，在热线运营过程中，政府进行了两次转型。 第一次是年，佛山政府与惠普合作建立了市民新闻服务平台。 其中包括目前有7万个数据的动态知识库，大众咨询问题的6成以上可以在知识库中找到答案。 从去年年底开始，第二次转型扩展了12345个平台，满足了昂贵的侵权申诉和经济违法行为举报的诉求，以建立社会信用体系、市场管理体系平台为目标前进。 对于这两次变革，中国惠普集团技术服务部处理方案高级经理窦建华有形象的比喻。 “最初的变革是‘百度型’的政府服务，人们可以通过搜索了解相关情况； 第二个变革可以看作是“淘宝”型的政府服务，人们可以在此基础上从政府那里提供各种各样的服务。 ”

为了实现这样大的转变，佛山政府计划设立“办公室流转指挥调度中心”，明确全部门职能，实现标准化。 整合后，遵循的大致是统一指挥调度、统一监督。 也就是说，市民通过12345进入的意见，由12345中心统一分类，转移到对应的各职能部门。 “我们先确立标准，然后规范流程。 》佛山12345中心副主任关亮介绍说，分配给各职能部门的意见工作单，这些部门应当全天候受理，并在受理后15天内答复。 从标准、流程的各个层面提高顾客满意度。

借助惠普实现五个统一

简政放权是佛山市政府改革的亮点和核心。 然后，关于这些改革的整体设计，佛山市政府希望通过与中国惠普的合作，转移政府的职能。 “我们要统一号码、统一规章、统一机构、统一监管。 这需要建设统一的平台。 ”关亮说:“这个统一平台广泛，包括接待、解决平台。 中国惠普提供的不是简单的流量分解，而是可以通过市民的电话深入挖掘各种数据，实现数据的统一组织、存储、管理、采用，为市民提供服务，为领导决定分解提供数据支持。 ”

中国惠普有限公司集团技术服务部处理方案经理窦建华向媒体介绍惠普综合政务服务体系制度[/s2/]

中国惠普公司窦建华表示，中国惠普在佛山市政府改革中，从技术方面首要从四个方面给予支持。 一是建立佛山12345政务云，第一是整合所有资源，特别是涉及各职能部门的it系统。 二是autonomy不仅提供数据观察，从声音和视频中检索市民的意见，还将这些新闻分解为政府的建议； 三是政府的过程引擎。 因为这些改革必然会导致政府过去业务流程的重构。第四个是移动互联APP应用，这是涉及手机、智能移动终端等APP服务的情况。

总结。总结

要将所有热线号码合并到12345中，需要强大的后台支持。 目前，佛山以“123”开头的热线号码共有23个，8位热线号码超过100个。 关亮表示，政务体系已经完成初步建设，后期规划建设也在进行中。 中国惠普处理方案高级经理窦建华表示，中国惠普通过政府流程再造、统一标准，构建符合佛山实际的综合政务服务体系制度，其中定期进行新闻汇总、拆解、整理，提炼有价值的新闻，调整产业结构、资费权