“谁最应该成为新顾客体验布道者？”

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据编辑介绍，马克·赫德在加入甲骨文一年多的时间里，不仅提高了甲骨文运营的风向标，巩固了其在数据库行业的统治地位，还在客户体验、云计算、复合机行业全面出击，大幅扩大了甲骨文的领土。 除此之外，赫德自己也没有停止笔耕，就任一年多就写了许多博文。 最近，赫德再次拿起钢笔，向顾客体验了说教。 原文是在linkedin上的硬博客，原标题是“为什么ceo必须成为用户体验的传道者？ ( whyceosmustbecomecustomer-experience evangelists ) ) (有趣的朋友请参考原文: LinkedIn/today/post/article/0925135423-1781735923

以下是全文翻译。

以前传下来的智慧最近越来越受到现代科学技术的挑战。 在社交通信媒体和高端智能手机长大的一代人，也把至今为止流传下来的许多经营战略变成了无关的垃圾堆。

例如，根据经典的商学院想法，如果顾客满意度达到98%到95%，追求更好是徒劳的。 因为有些顾客性格孤僻，无论如何也难以消除敌意。 这种情况无可救药。 商学院告诉我的，是和他一起去。

这以前是可能的。 因为以前从顾客能买到什么，产品如何实现，到是否提供各种各样的选项，卖方都控制着一切。 但是，现在这种模式的生命力和音像店一样。

在目前的全球市场上，买家通过新技术拥有自主权，完全控制着买卖关系。 客户不是卖方，而是管理杠杆化。 随着这样的新机制的出现，在过去几十年里首席执行官们多次尝试的以前所传达的经营理念需要“大修”。

不满意的顾客即使只占顾客群的2%，现在也有发言权，可以认为在产品选择、可用性、配送路线、售后服务和支持方面不符合标准的制造商会付出惨痛的代价。

社交媒体和移动计算为客户提供了强大的平台。 这些平台可以让客户影响数十、数百或数千名潜在客户的购买决策。

现在有好消息。 首席执行官和许多其他高管充分意识到这是一个挑战与机会并存的局面。 在一项市场调查中，97%的参与调查的高管表示，提供良好的客户体验是成功不可缺少的要素。

但是，也有坏消息。 只有63%的企业部署了合适的客户体验系统和流程。 因为这约1/3的公司在提供优秀的顾客体验这一点上，光靠嘴是无法实现的。 这样的企业怎么能参加竞争或生存呢？

显然，社会交流媒体有助于培育顾客与公司的密切关系、持续的互利关系，已成为不可缺少的平台。 但是，我们再次发现，关于社交媒体，公司表示应该行动的事情和实际行动的事情之间非常不协调。 81%的参与调查的高管认为，积极建立社交媒体流程和文化是成功不可缺少的要素，但只有65%的高管为销售和服务提供了社交媒体渠道

那么，这种背离是如何发生的呢？ 参加调查的高管缺乏孤岛式公司的框架资金，无法应对因技术不灵活、无法适应新的社会交流工具等三个方面引起的快速变化的外部情况。

据我了解，这三个问题——核心技术、公司结构和预算、活跃的社会交流团队、精力充沛的销售主管、甚至强势的首席财务官都无法应对。 这些问题是成为真正的社会交流型公司，提供优质顾客体验的障碍，只能由首席执行官消除。

所以，我在和全美国以及全世界的顾客见面时，必须告诉首席执行官们，他们必须成为用户体验的传道者。 能否支持他人倡导的计划，能否要求首席财务官研究，重新分配一点资金以启动客户体验项目，对首席执行官来说还不够。

首席执行官们必须把顾客体验作为公司整体的头等大事，把顾客体验作为消除这三个障碍的变革事业的中心目标。 这些障碍今天看起来有点不方便，但明天会成为危险和毁灭性的威胁。

首先，让我们来谈谈这些问题中我认为最严重的一个，僵化和过时的技术。 在我拜访过的许多企业中，首席执行官告诉过我。 他们的企业缺乏灵活性，无法在适当的时间向需要适当消息的人提供适当的消息。 首席执行官们告诉我，企业的顾客满意度在下降，几乎所有的it预算都用在地下室的任何一个旧系统上，但这些系统都没有提供真正的价值，也无助于应对这些新的紧迫挑战。

听完这些情况后，我说:“你们核心公司的APP是多久前引进的？ ”。 答案总是15年到20年。 也就是说，这些核心企业APP管理的任务关键型业务流程的基础软件是在web广泛传播之前制作的，因此今天应该被视为史前产品。 在面向客户的大型搜索引擎前； 在高端智能手机之前； 当然，也是社会交流媒体、社会交流支持、社会交流工作的前面。

结果，很多技术都跟不上急速发展的状况。 具体来说，新闻流量不同步、错失机会、情况与公司内部不协调、员工情绪不高、装备不足等。 事实上，这些员工可能想竭尽全力在市场上取胜，但他们完全没有取胜所需的工具。

15年或20年前引进的APP，至今没有打算在完全不同的环境中采用。 就像蹬三轮车参加f1赛车一样。

因此，首席执行官的任务是完全改变他们对核心APP应用的方法，重新设计从核心业务流程、采购到客户体验的核心APP应用。 公司所处的环境已经发生了急剧的变化。 现在客户关系不再由公司技术决定，而是由客户主宰市场。 顾客可以随意采用强大的新技术。 所有年龄段的顾客都和过去的购买习惯完全不同，它发生在全世界，而不是局部。

因为对首席执行官来说，光是追赶是不够的，变化和创新的速度并没有放慢，而是实际上在加速。 在未来两三年内，移动体验、在线支付和互联网业务将发生什么变化？ 首席执行官如何防范自己的企业，防止这些变化阻碍其快速发展？

这无疑是一个非常复杂的问题，但我认为首席执行官可以采取的最佳方法是从专注于顾客开始，关注他们想要什么、如何购买、他们的诉求和购买方式在未来几年可能会发生什么变化 首席执行官需要建立适当的组织、文化和流程，以使企业能够与客户以同样的速度行动。 这样，企业就可以通过客户选择的渠道和渠道组合与客户保持密切的联系。

这就是首席执行官必须成为无神顾客体验的传道员的原因。 首席执行官的顾客体验说教之旅虽然不是平坦的道路，但一定值得踏上这次旅程。

――甲骨文首席执行官马克·赫德