“刘强东反思“六六事情”：只做第一”

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3月30日下午，京东集团董事局主席兼首席执行官刘强东今天公布了全员来信。 信中指出，现在京东的价值观全面升级为t型文化——正道成功，客户必须:第一，成为其在领域的价值模式，发布更高的标准标准，自我完善，为快速发展做出贡献。

刘强东表示，日前，中欧校友(编辑注:张辛、笔名六六六、中欧商学院12级emba； 刘强东，中欧emba2009 )平台上非常不愉快的购物体验引起的舆论风波。

事件发生后，全集团高管展开了深刻的反思，为此，企业发布了全流程更高标准的顾客满意度标准，并在集团层面设立了顾客卓越体验部。

为了呼吁企业全体深刻反省，调整结构，这应该是京东历史上首次。 刘强东说，目前，京东正处于无边界零售到来的前夕，集团在战术转型的深水区机遇稍纵即逝，但尽管已有一定的领域地位，但离梦想还很远，在能够停下脚步喘口气的时候，客户、客户

刘强东说，从今天开始，京东的价值观将全面成为t型文化，即正道成功，顾客优先，只是第一。 虽然只有简单的12个文字，但它高度概括了京东本源的基因、鲜明的气质和核心的dna。

京东要成为领域中的价值模式，以高标准的行为规范和规范实现自我要求、自我完善，为整个生态的快速发展和社会进步承担责任并做出贡献。

以下是刘强东全员的信全文。

亲爱的兄弟们:

今天是我们的吉祥物joy小狗的生日。 joy的寓意是给客人带来简单愉快的体验，小狗的形象代表着对客人的忠诚和信任。 近十几年来，我们十几万兄弟通过对这一价值的不懈追求，帮助京东获得了今天的规模、声誉和市场地位。

但是，我相信前几天一定注意到了某中欧校友在我们平台上非常不愉快的购物体验引起的舆论风波。

事件发生后，全组干部围绕该示范进行多次分析，展开深刻反思。 为此，企业专门发布了全流程更高标准的顾客满意度标准，在集团层面设立了顾客卓越体验部，以顾客体验为依据和评价标准推动各部门服务水平、质量和顾客满意度的提高。

我认为，在京东历史上，这是首次为一起投诉而在整个企业进行深入反思和调整框架。 为什么要这样做，我觉得有必要和所有兄弟们分享我的想法:

众所周知，京东大部分员工都是在一线独立工作的兄弟。 例如，我们的快递兄弟，所有人都单独完成配送，为顾客提供面对面的服务。 要让这样广大的群体提供统一的高标准服务，我们只有依靠共同的价值标准和文化信仰，才能让每个人都真诚地对顾客微笑，建立顾客和家人一样的感情和信任，珍惜顾客的包包。

以前确实做好了。 否则，没有背景和资源的我们就无法摆脱激烈的市场竞争。

但是，目前京东全体员工超过16万人，我们的文化和价值观是否像以前一样贯穿在每个人的血液中，如何才能不被稀释，如何才能使不同岗位、不同角色之间保持整齐的步调呢

但是，我相信只有有自我反复、自我改革创新、自我反省能力的公司才能成为真正伟大的公司。

目前，我们正处于无边界零售开始的前夕，集团在战术转型的深水区，机会稍纵即逝。 虽然我们已经有了一定的领域地位，但离我们的梦想还没到停下脚步喘口气的时间。 顾客、新模式、对竞争的傲慢和轻视当然，我们必须再次引领价值观，进行思维方式和行为规范的全面升级。

因此，经过企业管理层的充分讨论，在像今天这样值得纪念的时刻，我将正式向大家宣布。 京东的价值观从今天开始全面升级为t型文化，即正道成功、顾客优先、唯一第一。 虽然只有简单的12个文字，但它高度概括了京东本源的基因、鲜明的气质和核心的dna。

其中，正道的成功是整个价值观体系的基础，也是京东基业长青的价值信仰。 正道的成功，不仅意味着我们要合法依法取得商业成功，更重要的是我们要成为领域中的价值模式，用高标准的行为规范和规范实现自我要求、自我完善，为整个生态的快速发展和社会进步做出责任和贡献。

顾客首先是京东成长迅速发展的基因，也是京东所有工作的价值标准。 客户是我们衣食父母，也是鞭策我们前进的力量。

顾客体验将成为我们评价工作和决策依据较高的红线。 对改善集团内部顾客体验的要求和建议，谁都不能说不。 而且，我们不仅要关注和满足顾客现有的诉求，还要以创新思维、开放思维敏锐地发现内在顾客的潜在、个性诉求，通过精细化运营为用户提供超出期望的服务。

第一个是京东的精神内核，也是京东持续领先价值的原动力。 光是成为顶尖的，我们不仅在市场份额、领域竞争中永远争第一，也是不断创新、不断超越的精神。

京东人要忘记现在的成绩，忘记过去的成功途径，以杜绝的心态，不断打破固有的思维、开放的心态，坚决抵制傲慢的大企业病，时刻保持危机感。 这可以在剧变时代的快速发展中实现领域领先。

在升级的价值观中，坚守正道成功决定了京东事业的高度，实践了优先顾客决定京东事业的温度，只做第一决定的京东事业的厚度。 其次，企业将开展组织一系列宣贯、研讨与行为规范、细化考核指标对照等业务，使各兄弟只将正道成功、顾客优先、前12个字母纳入血液，全面探讨和反思可能违背价值观的方法和现象！

各位，不要忘记危险，考虑盛必衰，一起让文化先行，梦想未来吧！