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目前,管理软件市场的竞争白热化,软件产品差异化越来越小,但公司对诸多复杂环境管理的诉求越来越迫切,对软件服务的要求也越来越高。 通过实施价值服务战术立足于激烈的市场竞争,得到鼎捷软件上下一致认可。 这要求我们从关注系统的在线化转向关注应用效果,从满足顾客服务的诉求转向积极诉求,都以实现顾客的应用价值为目标。
客户和背景介绍:
老大电器创立于1979年,是中国厨房电器领域的领头羊,从制造中国第一代抽油烟机到今天,已经有3500多万户家庭享受着老大电器带来的简单烹饪生活。 在油烟机市场上,16年取得了全国第一的成绩,业主成为了油烟机在中国的代名词。
业主电器作为2007年开始渠道多元化战术,并在厨房电器领域首次进入电商行业的公司,以前流传的渠道是基础,电商渠道是趋势。 得益于淘宝、京东、苏宁易购、国美等第三方EC平台的快速发展,截至2007年,电商渠道在业主电器整体销售占有率中达到22%。 远远领先于家电领域平均8%的份额。
但是,电商到底能给早就流传下来的制造业带来什么呢? 业主电器产品从未停止过探索。 他们认为,电商光卖商品已经完全过时,必须转变整个思维,从卖商品的思维扩展到传达思维、产品思维、战术思维。
凭借以客户为中心的战略,业主电器率先开创了高端企业品牌在电商行业的成功模式。
在产品层面上,研发从产品设计开始,以适合互联网的优势为中心,适合年轻人的需求。 根据不同年龄的客户群进行产品开发,充分满足流行诉求,并与智能化等趋势进行比较,展开产品开发
在制造层面上,网络顾客的诉求更加多样化,生产开始转向未来的趋势,构建小批量、多批量的柔性制造模式带来的工序增加,人工成本的上升,都会带动生产自动化的提高
在对话层面,线上召集,线上成交,每个人发挥o2o的巨大潜力
在平台建设方面,官网购物平台和第三方EC平台共存,不仅要将其作为在线成交平台,还要成为客户管理中心、服务中心等,发挥最大的效果和积极性。
经过多年的电子商务交易,业主电器深深感受到,网络对以前流传下来的公司不是攻击,而是有力的辅助,是公司吸引顾客的手段。 公司必须积极利用网络,不仅要提高销售,还需要提高服务,提升企业形象,提高与顾客的交流。 这些都是通过网络实现的。 这也是以前流传下来的制造公司现在必须具备的网络思维。
未来,业主电器雄心勃勃,计划将电商渠道在整体销售中的占有率提高1/3。
服务历史记录:
开发和在线化
业主电器原本使用的是电子电宝电子商务的订单解决系统,由于该系统主要面向小物件产品的销售,因此与业主电器的烟灶消费产品不相容。 订单解决总是有各种各样的不便和瓶颈。 更重要的是,由于该系统无法与业主电器现有的erp系统集成,订单指令无法与库存、生产、物流等系统直接对接,严重影响整个电子商务的运行效率。 为了处理电子商务系统中存在的诸多问题,提高订单解决和发货速度,顾客呼吁在top gp系统上开发电子商务模块。
该项目于年启动,并于年8月正式上线。 以erp系统为基础平台,鼎捷软件为顾客建立了专业、强大的电子商务经营者和物流管理平台。 在项目实施期间,经过多次天猫商城政策和界面变更,鼎捷软件实施顾问与客户项目团队合作应对挑战,逐一处理,最终如期完成上线。 经过三个月的运营,说明了系统和平台整合的稳定性和便利性。
主动出击双十一开通客服最后一公里
双11是系统上线后面临的最大考验,在短期内激增的业务数据环境下系统能否顺利运行,客户都很紧张,双11可以说是最好的试金石。 顾客所希望的是急需。 鼎捷软件积极表现为客户信息,派出服务整合中心总总监李锋队,派出产品、工程、服务等三方面专家组成的运营支撑团队,双11前一天进驻老大电器,电子商务运营商后台数据传输、服务器, 对物流配送等多个环节实施全天候不间断监控,快速应对突发情况,全力保障双11极端环境下系统运行的稳定。
双11纪事
11日凌晨1点,由于订单量激增,后台程序出现异常,鼎捷软件资深工程师只用了5分钟就定位和纠正了环境问题,保证了数据下载的顺利进行;
11日早上8点,公司进入工作时间后,批量生产、财务等数据开始运行,服务器压力急剧增大,鼎捷软件专家冷静应对,以专业的做法定位于系统瓶颈,客户电子商务团队分流负荷。
11日下午1点,由于订单、生产和物流三种APP协同效应,EC平台解决数据达到高峰,现有服务器受限于规模,无法满足后台数据解决。 鼎捷软件专家凭借丰富的大并发业务解决经验,帮助客户制定合适的APP采购方案,集中系统资源优先保障天猫订单解决和发货,为适应未来不断增长的诉求提出了服务器硬件升级方案。
另外,与电子商务中心之一的物流配送相比,鼎捷软件也通过协助顾客进行彻底优化,改善配送标签的印刷环节,将1000张的解决时间从1天戏剧性地缩短到1小时,大幅提高了物流效率,创下了天猫最快进货记录。
从10日9时至11日18时,连续33个小时不眠不休地奋斗,鼎捷软件专家团队和客户电子商务团队携手合作,以圆满的成绩完成了此次双11营销活动。
辉煌的战果
仅11日,客户天猫商城就收获2.08万张选票,实现销售额7333万元,在全EC平台共实现1.23亿美元。 这一切都是在老大电器完成了erp系统与EC平台对接、后勤运营团队40人至6人(包括鼎捷服务团队)的一系列调整后得到的。
达成顾客就是达成自己
正如这次带队支持顾客双11营销的李锋总教练所说,鼎捷是一家软件企业,但其实软件只是媒体。 我们为顾客提供的本质是服务。 服务的价值不在于我们做了什么,而在于顾客从我们的服务中得到了什么。 真正以价值为中心、以顾客为中心的理念根植于团队的人心,即使整个服务团队完全忘记了连续奋斗33小时的疲惫,用户当天的销售额也在上升,这一点不难理解。 我为能看到自己的努力给用户带来的价值而感到自豪。 李锋为这次顾客做了总结。 业主电器产品也在事后第一时间向鼎捷发出感谢信,感谢鼎捷顾问、工程师和服务团队从项目启动、系统上线到双11特殊服务的全程支付,更加坚定了业主电器和鼎捷软件共同前进的信心,
是的,鼎捷软件提倡的价值服务战术是我们每个人以及扮演顾客和制造商的双重角色,该如何扮演不同的角色,首先要学习改变想法。 只有这样,我们才能赢得顾客的信任,才能积极持久地为用户创造超越产品本身的更大价值。 鼎捷软件也在这样为用户创造价值的过程中取得了成长,这正是——成就顾客就是成就自己。
标题:“价值服务典范”
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