“环信大学：怎么将问题永远分配给最专业的客服坐席”

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公司的顾客服务对对话的分配主要有以下四种诉求

第一、顾客问题分配到专业技能组，由专业工作人员接待。 只有这样才能保证顾客的满意度。

第二，各客户分配的谈话量要大致平均，有空忙都不能冷热分明。

第三，系统智能自动分配，工作人员无需费力操作抽屉。 保证客服全力投入顾客的服务工作。

第四，在技能组接待资源不足的情况下，可以溢出备用技能组接待解决，不会让顾客久等。

在这里，首先必须普及顾客服务产品的名词。 路由功能是什么？ 会话路由配置包括各渠道( web im、we chat、app、微博等)、各相关) app相关、微信公众平台、微博账户、各咨询门户( web、wap页面)

环信客户互动云路由功能介绍:

在以上诉求下，环信客户互动云为了满足客户服务领域的各种对话分配诉求，提供了三种基础调度规则和六种路由选择规则。

基本规则:

1.//k0// )根据闲暇程度进行分配(负荷分散)各顾客服务有接待数量的上限，也就是最大接待量。 /(/k0/)闲暇程度的计算公式为100(-)实际接待量/最大接待量) 100 )。 举个栗子，顾客的最大接待量为10，现在的实际接待量为3，根据计算式是100%-(3/10 ) 100%=70%。 新对话将优先分配给空闲暇程度最大的客户服务。

2 .随机分配)在线客服的空闲暇程度相同时，系统随机分配给在线客服。 这样，空闲暇程度就会出现差异。 空没有闲暇程度相同的顾客服务器时，会按照空闲暇程度进行分配。

证明:在基础规则中，空闲暇程度的分配规则优先于评价分配规则。

3 )常客优先)常客优先高于上述两个规则，管理员可以通过系统设置开关打开或关闭这个规则。 首先需要管理者定义常客。 是最后安排接待客户，还是安排最多接待该客户的客户。

高级路由规则:

1 .频道指定:为APP、主页、微信、微博4个频道分别指定机器人或技能组。 来自以上4个渠道的顾客对话，可以设置渠道指定规则指定技能组的受理。 举个栗子，我们希望来自微信渠道的客户咨询全部由我们组建的微信服务组这个技能组承担。 这样，我们就可以进入管理者模式>； >； 会话分配规则>； 路由选择规则>； 在频道指定中添加规则，选择接受wechat频道指定的技能组。 由于上班时间和非上班时间可以区分，且最上面的设置是首选的，因此需要将频道指定栏拖到最上面。 这样，微信渠道的客户咨询全部分配给我们指定的技能组。

2 .关联指定:可以在app、wechat、网站上创建多个关联。 网站渠道可以通过网站插件指定关联。 如果未指定，则默认属于该租户下的第一个app相关(通常为体验相关)。 关联可以按全天或上班下班时间指定技能组。 举个栗子吧。 例如我们的微信渠道下有两个微信公共平台上海服务中心北京服务中心 我想通过微信渠道咨询上海服务中心的咨询会全部分配到上海的呼叫技能组，北京服务中心的咨询会全部分配到北京的呼叫技能组。 管理员模式>； >； 会话分配规则>； 路由选择规则>； 在相关指定中加入两个规则，将上海服务中心这个关联指定为上海客服技能组，在北京服务中心相关指定北京客服技能组(需要将相关指定栏拖到最上面。 制定工作方式频道指定规则。

3 .入口指定:整合APP和web通道时，可以联系呼叫按钮指定不同的技能组。 在客户交互式云中，集成时通过按钮指定技能组的方法统称为门户指定。 举个栗子吧。 例如，我们在网站首页设立的咨询入口进行的咨询，将分配到售后服务技能组进行应对。 在产品详细信息页面上设立的咨询入口进入的咨询将分配给售前咨询技能组进行应对。 可以在网络渠道整合时实现。 有关具体的集成方法，请参阅环信帮助文档

环信客户交流云对入口咨询指定的技能组没有限制，根据业务需要可以设定n个以上的规则，确保客户问题通过不同的咨询入口准确分配到专业的客户技能组受理，提供客户的业务效率

4 .顾客新闻指定:根据顾客标签，将顾客对话分配给不同的顾客服务、技能组或机器人。 该路由规则可用于优先接纳vip客户，为不同类别的客户提供差异化的客户服务。 举个栗子吧。 例如，我们想vip顾客的咨询全部由我们组建的高级顾客服务技能组承担。 管理员模式>； >； 会话分配规则>； 路由选择规则>； 向客户新闻指定添加规则后，如下图所示。

规则的设定过程首先要设定名称，并确保规则有效，因此是开放的。 根据我们的指控，vipid的顾客被分配到高级顾客服务技能组。 单击“添加标签”选择一个或多个VIP客户标签，然后选择接待处技能组的高级客户服务(可以在此选择机器人)。 补充证明:我们可以指定技能组，也可以指定某个客户的座位，也就是照片下的选择客户。

5、机器人转入人工指定技能组:在机器人与顾客的对话中，有些无法处理的问题需要转发到顾客的座位上。 环信客对话云支持在转入人工座位时指定技能组，机器人无法处理的问题由指定技能组应对。 举个栗子吧。 我们想让活动咨询机器人在调动人手时指定【活动咨询服务】技能组进行接待。 事件咨询机器人的自动回复自动回复可以从人工旋转的指定技能组中选择人工旋转的设定。

这个安装适合采用多机器人的公司，每个机器人对应不同的技能组，专业问题对应专业座位。

6 .将知识规则迁移到人工指定的技能集:生态队列智能机器人知识规则(问答对)支持将答案设置为直接人工操作。 如果客户的问题与规则中的问题一致，系统将直接将对话转发到人手座位。 在这里，您可以设置一组回答这些问题的技能。 举个栗子吧。 为机器人的知识规则设置一个问题。 提问方法如下。 1 .退款。 2 .退款。 3 .如何处理退款？ 。 。 。 。 。 ，可以选择设置答案并人工转移，也可以选择在设置时指定技能组费用解决组。

该方法适用于使用一个机器人接受全渠道客服委托的公司，通过区分不同种类的问题，使得来自不同渠道的客服问题能够准确地指定客服技能组。

应用场景示例:

以上详细介绍了环信客户交流云的这么多可设定的路由规则，但在大家心中恐怕还不容易合理衔接采用这么多规则。 下面根据比较常见的诉求场景，对同学们进行详细的设置演示。

场景:多渠道、多技能组、多咨询门户

诉求:无论访问者从哪个咨询入口进入，都希望机器人先应对。 如果机器人没有处理访客的问题，就需要人手。 转动人手时，访问者从哪个技能组开始咨询，就会转移到哪个技能组。

设置方案:我们假设最多复杂的条件，多机器人多相关联的情况下:

1 .如下图所示设定路由选择规则的优先顺序。 关联指定、入口指定、路线指定、默认指定(观察)顺序)。

2 .关联指定:有几个咨询入口就建立几个关联，每个关联对应不同的机器人。

3 .与各机器人手动设定对应的技能组:

总结:

环信客户互动云至少具有10种会话的路由安排功能，可以根据不同的业务需求交叉部署数百种路由计划。 环信大学欢迎各行各业的客服同学随时与我们交流诉求和招聘心得。 我们会一起寻找更适合我们的安装方法，将顾客的所有问题分成最专业的客服。